Kundenservice-Transformation mit Conversational AI
Ein in Großbritannien ansässiges Finanzdienstleistungsunternehmen benötigte eine skalierbare Kundenservice-Lösung, um hohe Volumina eingehender Anfragen ohne zusätzlichen Personalaufbau zuverlässig zu bewältigen. Digizal konzipierte und implementierte eine Conversational-AI-Plattform mit natürlichem Sprachverständnis, automatisierter Ticket-Zuweisung und nahtloser Eskalation an menschliche Support-Mitarbeiter.
Das Programm etablierte eine sichere Multikanal-KI-Architektur, die Web-Chat, E-Mail und Messaging in einer zentralen Konsole mit vollständiger Nachvollziehbarkeit und operativer Kontrolle bündelt.
- Kompetenzfeld: KI-Agenten & Kundenservice-Automatisierung
- Projektmodell: Enterprise-Plattformprogramm
- Delivery-Modell: London (UK) • Multikanal-Integration • Hybrides Delivery-Pod
- Projektstruktur: Phasenweises Rollout (Discovery → Pilot → Multikanal-Skalierung)
Projektumfang
Die Umsetzung konzentrierte sich auf Multikanal-Konversations-Workflows, feinabgestimmte LLM-Pipelines mit Retrieval-Augmented Generation (RAG) auf Basis interner Wissensdatenbanken und strenge Sicherheits-Guardrails.
Multikanal-Architektur für KI-Agenten (Web, E-Mail, In-App)- Retrieval-Augmented Generation (RAG) über kuratierte Wissensquellen
- Dynamische Intent-Klassifizierung und intelligente Routing-Engine
- Human-in-the-Loop-Eskalationspfade und Übergabe-Interfaces für Agenten
- Echtzeit-Dashboard für Supervisor mit Konversations-Monitoring
- PII-Maskierung, Datenschutzfilter und DSGVO-Compliance
- Automatisierte Benchmarks zur Intent-Erkennung und Halluzinations-Guardrails
- Umfassende operative Runbooks, Übergabe und Supervisor-Schulung
Ergebnisse & Operative Wirkung
Die Plattform erreichte innerhalb von 90 Tagen nach dem Go-Live eine automatisierte Lösungsquote von 68 %. Die durchschnittliche Antwortzeit sank von 4 Stunden auf unter 2 Minuten – bei durchgehend hoher Kundenzufriedenheit und strenger Einhaltung von Compliance-Standards.
Die Arbeitsbelastung der Support-Mitarbeiter im Routinebereich sank um 40 %, sodass wertvolle Kapazitäten für komplexe Beratungsfälle und individuelle Kundenbetreuung freigesetzt wurden.
Wesentliche Ergebnisse: Wesentliche Ergebnisse: 68 % automatisierte Lösungsquote innerhalb von 90 Tagen, Reduzierung der Antwortzeit von 4 Stunden auf unter 2 Minuten, 40 % Entlastung bei Routineanfragen und lückenloser Datenschutz.
